L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management che tradotto letteralmente significa Gestione delle relazioni con i clienti.
Detta così potrebbe voler dire tutto e niente, tant’è vero che del CRM se ne fa un uso che spesso travalica gli obiettivi per i quali è nato realmente, ovvero:
“FORNIRE SUPPORTO ALLA VENDITA E FIDELIZZARE I CLIENTI”
Quali sono i VANTAGGI di un sistema CRM?
I vantaggi nell’adottare un CRM sono molteplici, ne elenchiamo alcuni:
TEMPO RISPARMIATO nel reperire le informazioni sul cliente
SCHEDULAZIONE delle attività da compiere: To Do List in scadenza – scadute
SITUAZIONE sempre aggiornata sulle trattative: offerte fatte – in chiusura – chiuse
SICUREZZA dei dati (backup in cloud)
Le INFORMAZIONI commerciali restano patrimonio dell’azienda
Maggiore CONDIVISIONE delle informazioni
INTEGRAZIONE con il sistema ERP
ACCESSO ai dati in MOBILITA’
INFORMAZIONI UTILI alla vendita
RENDICONTAZIONE e REPORTISTICA sulle attività della forza vendita in funzione del BUDGET
In realtà, il CRM può estendersi anche ai processi che non riguardano necessariamente la sola vendita, come ad esempio le attività di PRE e POST Vendita con lo scopo di aumentare sì il fatturato, ma anche la soddisfazione del cliente.
Il successo di un buon CRM sta nel prendere consapevolezza del fatto che non è solo un software, ma è una strategia legata alla comunicazione, all’integrazione dei processi aziendali e, perché no, alla cultura dell’azienda che si pone come obiettivo quello di coinvolgere e curare la relazione con il cliente.
A questo punto la domanda sorge spontanea:
“Perché devo spendere tempo, energia e denaro per curare le relazioni con i clienti acquisiti quando posso cercare nuovi clienti?”
Perché diverse ricerche, pubblicate sulla rinomata rivista Harvard Business Review, confermano che
«è 6-7 volte più costoso guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente»
E’ bene prendere consapevolezza che negli ultimi anni il mercato si è evoluto: Internet, l’E-Commerce e il mondo dei Social Network sono i principali protagonisti di questo cambiamento e i clienti, sempre più spesso utenti da PC o da SMARTPHONE, trovano le risposte che cercano su Google, sui Blog o sui Social.
Ne consegue perciò che per differenziarsi ed avere successo sul mercato è indispensabile definire un piano di azioni da realizzare quotidianamente, individuando il proprio modello di business e concentrandosi su alcuni elementi chiave: il cliente e la sua soddisfazione.
La chiave del successo
Il CRM offre diversi vantaggi, ma il successo di un progetto dipende da alcuni elementi chiave:
DETERMINAZIONE
Per far si che un progetto CRM abbia successo è necessario avere forte determinazione nel trasmettere la volontà di indurre una nuova cultura e nuovi metodi che coinvolgano non solo i processi commerciali, ma anche altre aree aziendali.
COINVOLGIMENTO
In tutte le realtà ogni progetto che genera cambiamento non sempre è accolto con entusiasmo dai collaboratori. E’ importante vincere le naturali resistenze, evitando forzature e supportando i collaboratori nelle attività di miglioramento del lavoro, affinché ne traggano benefici immediati.
Se i collaboratori vengono coinvolti attivamente e toccano con mano i miglioramenti giorno per giorno saranno i primi a spingere per accelerare il processo di innovazione.
ADATTAMENTO TECNOLOGICO
Spesso le risorse di un’azienda pensano che l’introduzione di nuove tecnologie inducano le imprese ad adattarsi ad esse e non viceversa. In realtà, è la tecnologia in generale e il CRM in particolare a doversi adeguare ai processi aziendali.
Caratteristica fondamentale di un buon CRM, infatti, è la flessibilità, ovvero la capacità di essere plasmato e di conseguenza adattato all’operatività e alle modalità di lavoro delle aziende.
PARTNER GIUSTI
Nelle attività di avviamento di un CRM è fondamentale attraversare una fase di analisi per individuare le necessità e i bisogni aziendali.
Aprire le porte dell’azienda ad un CRM può a volte non essere così semplice, ma la chiave per il successo di un buon CRM è affiancarsi ai partner giusti che conoscono le diverse realtà aziendali, comprendono le reali esigenze imprenditoriali e condividono gli stessi obiettivi di successo.
