Il CRM è uno strumento diventato ormai cruciale per qualsiasi crescita aziendale. Rimanere al passo coi tempi, infatti, non è solo una questione di modernizzazione ma anche e soprattutto di sopravvivenza.
I software CRM: alleati del business
Il CRM, il cui acronimo significa “Customer Relationship Management”, è un software ampiamente diffuso, soprattutto nelle grandi e medie aziende, un po’ meno nelle piccole aziende o PMI, utilizzato per gestire le relazioni con clienti, effettivi e potenziali.
La banca dati dei clienti è un bene molto prezioso che è importante saper raccogliere e organizzare nella maniera più corretta e sicura possibile.
Attraverso una corretta gestione dei dati dei clienti, un’azienda può infatti prendere decisioni efficienti, contribuendo all’aumento delle vendite e della fidelizzazione dei clienti.
La costante evoluzione del mercato e delle aziende, implica però che gli stessi sistemi CRM possano evolvere rapidamente, plasmandosi sulle particolari e diverse esigenze delle piccole, medie o grandi aziende.
La costante evoluzione del CRM
Negli ultimi anni nessun software ha conosciuto uno sviluppo maggiore del CRM: i suoi continui aggiornamenti e perfezionamenti, oggi, consentono di tenere traccia di una vastissima gamma di azioni dei clienti, consentendo di formulare previsioni essenziali per il reparto marketing (che può così gestire i dati dei clienti e semplificare l’intero ciclo di vendita). Se lo studio evolutivo delle abitudini dei clienti risulta fondamentale, parallelamente lo è anche restare aggiornati sulle novità nel campo dei software CRM.
Le 10 tendenze CRM del 2022/2023
1. CRM e Intelligenza artificiale
Con l’accrescersi dell’accuratezza riguardo alle informazioni sulle vendite, gli strumenti CRM diventano più intelligenti, aiutando di fatto le aziende a prendere decisioni migliori nei processi di commercializzazione.
Secondo recenti ricerche l’intelligenza artificiale associata alle attività CRM continuerà ad aumentare in un’ottica di perfezionamento costante, toccando principalmente i seguenti ambiti:
- Raccolta dati: chatbot e mailbot per il riconoscimento e l’archiviazione dei dati e dei desideri degli utenti.
- Customer discovery: scoprire desideri e aspirazioni dei clienti, per strutturare una proposta di vendita altamente personalizzata.
- Previsioni di vendita: si potranno rilevare modelli nei dati di vendita dei clienti e offrire preziose informazioni riguardo alle previsioni di vendita.
- Sentiment analysis: analisi delle conversazioni durante le chiamate con i clienti per valutarne gli stati emotivi.
- Contenuti intelligenti: apposite piattaforme genereranno e-mail personalizzate, recensioni e rapporti sui clienti in un linguaggio sempre più naturale.
- Punteggi basati su modelli predittivi: l’analisi dati delle vendite ai clienti analizzerà elementi demografici, geografici, attività e comportamento sul Web), determinando la loro disponibilità all’acquisto.
- Riduzione del tasso di abbandono dei clienti: come tutti sappiamo la maggior parte dei ricavi aziendali proviene da clienti esistenti, per cui riuscire a prevenirne l’abbandono offre una serie di vantaggi considerevoli.
2. Meno barriere per l’adozione di un software CRM
Oltre ad essere sempre più facili da usare, i software CRM risultano anche sempre più accessibili e versatili anche per le piccole aziende.
Garantire un facile accesso ai sistemi CRM da parte delle imprese permetterà un utilizzo più esteso da parte delle stesse, aumentano così la digitalizzazione ed i vantaggi in termini di competitività aziendale.
3. CRM, APP mobile e Cloud
La continua crescita dell’utilizzo dei dispositivi mobile in diversi ambiti, si traduce anche sulle applicazioni CRM: attraverso versioni APP mobile e Cloud , infatti, i team di vendita, marketing e assistenza clienti possono accedere ai dati dei clienti e lavorare in modo produttivo da tablet o smartphone senza il vincolo di un desktop, da remoto e/o in assenza di connettività.
4. Social CRM
La necessità di tracciare i clienti in tutti gli ambienti digitali in cui si trovano non fa eccezione con i social.
Sistemi CRM integrati con i social media sono ormai una realtà e permettono di ottenere una panoramica più potente su ciò che le persone leggono o pubblicano e, di conseguenza, una comprensione più chiara del sentiment analysis e dell’opinione riguardo al brand.
5. Ampia gamma di sistemi CRM “all-star” tra cui scegliere
Sul mercato sono ormai presenti diverse soluzioni di software CRM, Italiani ed Internazionali, con cui iniziare o potenziare il management delle relazioni.
Per una panoramica completa sui CRM Italiani disponibili sul mercato e sui servizi di personalizzazione, non esitare a contattarci.
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6. Sincronizzazione dei dati
I dati su comportamenti, giudizi, desideri, aspettative, opinioni dei clienti sono di fondamentale importanza, così come lo è il loro costante aggiornamento. Riuscire ad incrociare tutti i dati provenienti dai siti web, dalle APP, dall’email marketing, dai social e da dovunque tu abbia un luogo in cui vendi, è una delle principali discriminanti nella scelta di un CRM.
I sistemi di sincronizzazione bidirezionali controllano continuamente i dati, mantenendoli aggiornati e rielaborandoli in un’ottica di ottimizzazione per il team di vendita.
Assicurati che il CRM a cui stai pensando abbia questa funzionalità che sarà sempre più strategica in futuro.
7. Assistenza vocale
Tablet, iPhone, telefoni Android o supporti casalinghi: gli assistenti vocali e conversazionali sono già e saranno sempre più un’altra fonte da cui attingere dati.
Previsionalmente molti CRM seguiranno il trend, tramite l’utilizzo di assistenti vocali ed il supporto di hardware nei processi operativi e nelle interfacce.
8. Automatizzazione dei processi nel CRM
Sono già molti i CRM che hanno messo l’automazione avanzata dei processi di assistenza e vendita in primo piano nei loro CRM.
L’utilizzo di chatbot per comunicare con i clienti e risolvere automaticamente i ticket dell’help desk o l’utilizzo di flussi di lavoro di posta elettronica automatizzati per coltivare potenziali clienti lungo la canalizzazione sono solo alcuni degli esempi più efficienti di questo processo.
Con l’automazione le aziende possono infatti ottimizzare i costi operativi e continuare a supportare i clienti anche per i servizi logistici e di assistenza in modi nuovi e sempre più efficaci.
9. Tecnologie IoT applicate al CRM
L’Internet of Things è l’altra frontiera dell’interazione con i desideri e le intenzioni d’acquisto dei clienti. L’IoT offre alla aziende una serie di potenzialità che solo fino a pochi anni da erano totalmente inimmaginabili, come ad esempio:
- Correggere gli errori nei prodotti prima ancora che i clienti se ne accorgano.
- I rappresentanti del servizio saranno in grado di risolvere i problemi in modo rapido ed efficace.
- Le aziende possono rilevare l’insoddisfazione dei clienti e agire in modo proattivo per mantenerne la fedeltà.
10. Con il CRM il cliente è sempre più al centro
Secondo recenti rapporti l’80% dei consumatori afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi ed il 52% ora si aspetta che le aziende offrano offerte personalizzate.
È ormai evidente a tutti che il rapporto tra cliente e azienda non riguarda più solamente il prodotto acquistato ma bensì tutto il ventaglio di relazioni tra queste parti denominato “esperienza del cliente”.
I software CRM si struttureranno sempre più in modo da facilitare la personalizzazione su larga scala, ponendo i dati dei clienti in un’ottica di alta parametrizzazione attraverso:
- Raccolta dati di prima parte: interessi dei clienti, la loro cronologia degli acquisti, ecc. Questo primo step utilizza la raccolta dati attraverso lo svolgimento di sondaggi, l’utilizzo di moduli online o la revisione analisi.
- Monitoraggio del sito: si tratta di una funzione in grado di offrire informazioni dettagliate su ciò che i contatti stanno facendo sul sito, in modo da ottenere una segmentazione avanzata in funzione dei loro interessi.
- Trasparenza: i consumatori sono disposti a condividere i propri dati personali in cambio di esperienze più personalizzate. Per ottenere questo tipo di fiducia risulta però necessaria una trasparenza chiara, concisa e coerente sull’intento di utilizzo dei dati stessi. É necessario assicurarsi di specificare dettagliatamente come si intende raccogliere ed utilizzare i dati dei clienti nella propria informativa privacy.
Conclusioni
L’efficienza del CRM come componente essenziale per l’apparato aziendale è ormai ben comprovata.
Pochi però capiscono l’importanza di un collegamento fra il CRM e tutti gli altri strumenti e processi della propria organizzazione: dall’e-mail marketing al sistema di ordini e fatturazione, le sincronizzazioni bidirezionali impostate fra gli strumenti devono essere in grado di memorizzare i dati dei clienti, sincronizzandoli ed evitando la creazione di silos di dati obsoleti e ridondanti, errori umani, formattazioni errate, ecc.
La soluzione è affidarsi ad un CRM solido, snello e personalizzabile, automatizzare i flussi di lavoro ove possibile e mantenere un collegamento costante tra le applicazioni aziendali in modo che queste possano condividere i dati in tempo reale.
